Politique de remboursement et d'annulation

Cette politique de remboursement et d'annulation explique les termes et conditions selon lesquels dot2.solutions fournit des remboursements ou accepte des annulations pour nos services.

Portée de la politique

Cette politique s'applique à :

• Projets de mise en œuvre d'agents IA
• Services d'intégration SaaS
• Accords de soutien mensuel
• Services de conseil et d'expertise
• Forfaits de support technique

Services applicables

Des conditions de remboursement différentes s'appliquent en fonction du type de service acheté. Veuillez lire attentivement les sections pertinentes de votre contrat de service.

Date d'entrée en vigueur

Cette politique entre en vigueur le 18 mars 2026 et s'applique à tous les accords conclus à partir de cette date.

Quand les remboursements sont disponibles

Les remboursements peuvent être disponibles dans les circonstances suivantes :

• Annulation de service avant le début du travail
• Manquement à la livraison des services convenus
• Manquement matériel au contrat de service par dot2.solutions
• Services rendus matériellement différents de la description
• Problèmes techniques empêchant la livraison du service

Délais pour les demandes de remboursement

Les demandes de remboursement doivent être soumises :

• Projets de mise en œuvre : Avant la réunion de lancement du projet
• Soutiens mensuels : Dans les 7 jours suivant le paiement initial (premier mois seulement)
• Services ponctuels : Dans les 14 jours suivant le paiement, avant la livraison du service
• Services d'abonnement : Avant la fin du premier cycle de facturation

Conditions pour les remboursements complets

Des remboursements intégraux (100%) sont disponibles lorsque :

• Aucun travail n'a commencé sur le projet
• Aucune ressource n'a été allouée
• Aucun coût tiers n'a été encouru
• L'annulation a lieu avant la date de début convenue

Conditions pour les remboursements partiels

Des remboursements partiels peuvent être disponibles lorsque :

• Le travail a commencé mais n'est pas substantiellement achevé
• Les jalons ont été partiellement livrés
• Les services sont annulés en cours de projet
• Montant du remboursement = Total payé - (Travail achevé + Dépenses engagées)

Articles et services non remboursables

Les éléments suivants ne sont pas remboursables :

• Licences logicielles tierces ou abonnements achetés en votre nom
• Coûts ou frais d'utilisation d'API tierces
• Travail achevé ou jalons livrés
• Heures de conseil déjà fournies
• Sessions de formation déjà réalisées
• Développement personnalisé après la livraison du code
• Documentation et livrables déjà fournis

Pas de remboursement après le début du travail

Pour les projets de mise en œuvre (agents IA, intégrations, développement personnalisé) :

• Remboursement complet disponible si annulé avant le lancement du projet
• Après le lancement, les remboursements sont basés sur le travail non encore effectué
• Les jalons achevés ne sont pas remboursables
• Les travaux en cours sont facturés au taux horaire ou au prorata

Paiements par jalons

Pour les projets avec des structures de paiement par jalons :

• Le paiement des jalons achevés n'est pas remboursable
• L'achèvement partiel des jalons est facturé proportionnellement
• Les paiements de jalons futurs peuvent être remboursés si le projet est annulé
• L'acceptation d'un jalon indique la satisfaction de cette phase

Politique de dépôt et d'acompte

Dépôts et acomptes initiaux :

• Dépôt de 50 % requis pour démarrer la plupart des projets
• Dépôt appliqué à la facture finale à l'achèvement
• Dépôt remboursable si nous annulons ou ne pouvons pas livrer
• Dépôt non remboursable une fois le travail commencé (appliqué au travail achevé)

Abandon de projet

Si vous abandonnez un projet (pas de communication pendant plus de 30 jours) :

• Tous les paiements à ce jour sont considérés comme définitifs
• Pas de remboursement pour le travail achevé ou en cours
• Les éléments du projet peuvent être livrés dans leur état actuel
• Des frais supplémentaires peuvent s'appliquer pour la réouverture du projet

Conditions de soutien mensuelles

Pour les accords de soutien mensuel continu :

• Facturé mensuellement à l'avance
• Heures allouées par mois selon l'accord
• Paiement non remboursable une fois le mois commencé
• Peut être annulé avec un préavis écrit de 30 jours

Engagement minimum de 3 mois

La plupart des accords de soutien incluent un engagement minimum de 3 mois :

• Les 3 premiers mois ne sont pas remboursables
• Les paiements doivent être effectués pour les 3 mois
• L'annulation ne prend effet qu'après la période de 3 mois
• Des exceptions peuvent être accordées pour des circonstances exceptionnelles

Politique sur les heures non utilisées

Concernant les heures de soutien non utilisées :

• Politique standard : Les heures ne sont pas reportées d'un mois à l'autre
• Report (le cas échéant) : Jusqu'à 25% des heures non utilisées peuvent être reportées au mois suivant
• Expiration : Les heures reportées expirent si elles ne sont pas utilisées dans les 60 jours
• Aucune valeur monétaire : Les heures non utilisées ne peuvent pas être remboursées en espèces

Ajustements du soutien

Les accords de soutien peuvent être ajustés :

• Augmentation d'heures disponible avec préavis écrit
• Diminution d'heures après la période d'engagement minimum
• Les changements prennent effet lors du cycle de facturation suivant
• Les ajustements au prorata ne sont pas disponibles en cours de cycle

Comment annuler

Pour annuler des services :

1. Envoyer un avis écrit par e-mail à : billing@dot2.solutions
2. Inclure : Détails du compte/projet, motif de l'annulation, date d'effet souhaitée
3. Recevoir un e-mail de confirmation dans les 2 jours ouvrables
4. Compléter toute exigence finale (exportation de données, transfert de connaissances, etc.)

Exigences de période de préavis

• Projets de mise en œuvre : Immédiate (frais applicables pour le travail achevé)
• Soutiens mensuels : 30 jours de préavis écrit
• Contrats annuels : 60 jours de préavis écrit (ou selon le contrat)
• Période d'essai ou premier mois : 7 jours de préavis

Date d'effet de l'annulation

L'annulation devient effective :

• Pour les soutiens : À la fin du cycle de facturation en cours (après la période de préavis)
• Pour les projets : Dès réception de la confirmation écrite
• Pour les abonnements : À la fin de la période d'abonnement en cours

Obligations de paiement en suspens

Lors de l'annulation :

• Toutes les factures en suspens restent dues
• Le travail achevé doit être payé
• Les coûts tiers encourus doivent être remboursés
• La facture finale est émise dans les 15 jours suivant l'annulation

Pendant la période d'engagement minimum

Si vous résiliez pendant une période d'engagement minimum (par exemple, soutien de 3 mois) :

• Les mois restants doivent être payés intégralement, OU
• Frais de résiliation anticipée égaux à 50 % de l'engagement restant
• Des exceptions sont envisagées pour des circonstances exceptionnelles documentées

Frais de résiliation

Des frais de résiliation anticipée peuvent s'appliquer :

• Dans la période minimale : 50 % de l'engagement restant
• Contrats annuels : 25 % de la valeur du contrat restant
• Projets de mise en œuvre : 100 % du travail achevé + 25 % du montant restant devisé

Remboursements au prorata

Dans certains cas, des remboursements au prorata peuvent être disponibles :

• Abonnement mensuel annulé en milieu de mois : Pas de remboursement au prorata (service disponible jusqu'à la fin de la période)
• Abonnement annuel annulé en milieu d'année : Remboursement au prorata moins 20 % de frais administratifs (voir aussi Conditions Générales de Vente, Section 6)
• Heures de soutien significativement sous-livrées : Crédit au prorata ou remboursement

Traitement du travail en cours

En cas de résiliation avec travail en cours :

• Option 1 : Achever le jalon actuel (un paiement supplémentaire peut s'appliquer)
• Option 2 : Livrer le travail dans son état actuel (facturé au prorata)
• Option 3 : Cesser le travail immédiatement (facturé pour les heures travaillées)
• Tout le code, les fichiers et la documentation jusqu'au point de résiliation sont livrés

Comment demander un remboursement

1. Envoyer un e-mail à billing@dot2.solutions avec pour objet "Demande de remboursement"
2. Inclure :
   • Votre nom et les détails de votre compte/projet
   • Numéro(s) de facture et date(s) de paiement
   • Motif de la demande de remboursement
   • Pièces justificatives (le cas échéant)
3. Attendre l'accusé de réception (dans les 24 heures)
4. Fournir toute information supplémentaire demandée
5. Recevoir la décision de remboursement (voir le calendrier ci-dessous)

Calendrier d'examen

• Accusé de réception : Dans les 24 heures
• Examen initial : Dans les 3 jours ouvrables
• Enquête : 5 à 10 jours ouvrables (si nécessaire)
• Décision : Dans les 14 jours ouvrables suivant la demande

Processus d'approbation

Les demandes de remboursement sont examinées par :

• L'équipe de facturation pour la vérification de l'éligibilité
• Le chef de projet pour l'évaluation de l'achèvement du travail
• La direction pour l'approbation finale (montants supérieurs à CHF 1'000)

Méthode de paiement pour les remboursements

Les remboursements sont traités en utilisant :

• Préférable : Méthode de paiement originale (carte de crédit, virement bancaire)
• Alternative : Virement bancaire vers le compte spécifié
• Non disponible : Remboursements en espèces ou services de paiement tiers

Délai de traitement

Une fois approuvé :

• Carte de crédit : 7 à 10 jours ouvrables pour apparaître sur le relevé
• Virement bancaire : 5 à 7 jours ouvrables pour le compte
• Virements internationaux : 10 à 14 jours ouvrables
• Le délai réel peut varier selon l'institution financière

Calcul du remboursement partiel

Pour les remboursements partiels, la méthodologie de calcul :

• Paiement total moins la valeur du travail achevé
• Moins les coûts tiers encourus
• Moins les frais administratifs (le cas échéant, jusqu'à 20 % — voir Section 6.3)
• Ventilation détaillée fournie dans la notification de remboursement

Force Majeure

En cas de force majeure empêchant la prestation de services :

• Remboursement intégral des paiements pour les services non livrés
• Remboursement au prorata pour les services partiellement livrés
• Option de reporter la prestation de services si mutuellement acceptable

Indisponibilité du service

Si nos services deviennent indisponibles en raison de nos actions :

• Remboursement intégral de la période de facturation en cours
• Crédit pour des services futurs (si préféré)
• Compensation pour les dommages documentés (jusqu'à concurrence des frais de service payés)

Résiliation initiée par l'entreprise

Si nous résilions des services (non dû à votre manquement) :

• Remboursement intégral de tous les services non livrés
• Période de transition de 30 à 60 jours (sans frais)
• Assistance pour l'exportation et la migration des données
• Livraison de tout le travail achevé à ce jour

Remboursements à titre gracieux

Dans de rares cas, nous pouvons offrir des remboursements à titre gracieux pour :

• Problèmes importants de qualité de service
• Circonstances exceptionnelles du client
• Considérations de relation client à long terme
• Résolution mutuellement bénéfique

Les remboursements à titre gracieux sont discrétionnaires et n'établissent pas de précédent ou de droit à des remboursements futurs.

Résolution interne des litiges

Si vous n'êtes pas d'accord avec une décision de remboursement :

1. Contacter billing@dot2.solutions pour discuter des préoccupations
2. Fournir des preuves ou des informations supplémentaires
3. Demander une escalade à la direction
4. Recevoir une décision finale dans les 10 jours ouvrables

Processus d'escalade

Hiérarchie d'escalade :

• Niveau 1 : Équipe de facturation
• Niveau 2 : Chef de projet ou responsable de compte
• Niveau 3 : Directeur des opérations
• Niveau 4 : Directeur de l'entreprise (décision finale)

Résolution alternative des litiges

Si la résolution interne échoue :

• Médiation par un médiateur mutuellement convenu
• Arbitrage de consommation suisse (pour les contrats de consommation)
• Arbitrage commercial (pour les contrats commerciaux)

Recours juridiques

En dernier recours, une action en justice peut être intentée :

• Régie par le droit suisse
• Juridiction : Tribunaux suisses (sauf accord contraire)
• Soumis aux clauses de limitation des Conditions Générales de Vente

Demandes de facturation

Pour les questions générales de facturation :

• E-mail : billing@dot2.solutions
• Téléphone : +41 79 741 86 13 (heures ouvrables)
• Délai de réponse : Dans les 2 jours ouvrables

Demandes de remboursement

Pour demander un remboursement :

• E-mail : billing@dot2.solutions
• Objet : "Demande de remboursement - [Nom de votre compte/projet]"
• Inclure : Tous les documents pertinents et les numéros de facture

Notifications d'annulation

Pour annuler des services :

• E-mail : billing@dot2.solutions
• Objet : "Annulation de service - [Nom de votre compte/projet]"
• Confirmation : Vous recevrez une confirmation écrite

Contact général

Pour d'autres demandes :

• E-mail : contact@dot2.solutions
• Site Web : https://dot2.solutions
• Formulaire de contact : https://dot2.solutions/contact

Cette politique de remboursement et d'annulation est régie et interprétée conformément aux lois matérielles de la Suisse, à l'exclusion de ses dispositions en matière de conflits de lois et de la Convention des Nations Unies sur les contrats de vente internationale de marchandises (CVIM).

Pour tout litige découlant de ou en relation avec cette politique, les tribunaux compétents du siège social de dot2.solutions (Yverdon-les-Bains, Suisse) auront une compétence exclusive, sous réserve de toute disposition légale impérative relative au for.