Veda — CTCA's AI Assistant

Intercom Fin als französischsprachiger KI-Assistent für eine Schweizer Therapiepraxis

Projektübersicht

Woran wir gearbeitet haben

Intercom Fin einrichten und feinjustieren
Help Center aufbauen (29 Artikel)
Website-Inhalte einlesen (251 Seiten)
KI-Persona und Tonalität („Veda“)
Leitplanken für medizinische Fragen
Übergaberegeln an den Therapeuten

Hintergrund

Nach dem Website-Relaunch beantwortete Diego Costier immer noch dieselben Fragen: welche Therapie bei welchem Problem, was eine Sitzung kostet, ob die Versicherung zahlt und wie man bucht. Ein Einzeltherapeut kann nicht den ganzen Tag im Posteingang sitzen. Wir haben Intercom Fin als „Veda“ eingeführt, trainiert auf einem eigens erstellten französischen Help Center und der gesamten öffentlichen Website – so bekommen Besucher sofort eine Antwort und Diego nur noch die Gespräche, die ihn wirklich brauchen.

Die Herausforderung

Wiederkehrende Fragen — Therapien, Preise, Verfügbarkeit und Versicherung kamen in fast jeder Nachricht vor.
Keine Wissensbasis — alles steckte in Diegos Kopf oder verstreut auf der Website; nichts, woraus eine KI lernen konnte.
Sensibler Gesundheitskontext — ein Assistent in einer Praxis darf nie medizinisch beraten, Kontraindikationen bewerten oder Kostenübernahmen versprechen.
Französischsprachiges Publikum — Patientinnen und Patienten schreiben auf Französisch, mit lokalem Vokabular zu Ayurveda, NAET und Ohrakupunktur.
Vertrauen — Patienten müssen wissen, dass sie mit einem Assistenten sprechen, und jederzeit einen Menschen erreichen können.

Die Lösung

Phase 1: Wissensfundament

Ein französisches Help Center von Grund auf aufgebaut — 29 Artikel zu Therapien, Preisen, Erstbesuch, Stornierung und Organisation — plus die 251 öffentlichen Seiten von ctca.ch als zusätzliche Quelle, damit Fin aus echten, eigenen Inhalten antwortet.

Phase 2: Name und Persona

Der Assistent heisst Veda — Sanskrit für „Wissen“ und Wortwurzel von Ayurveda — mit einem warmen, ruhigen Ton passend zur Praxis. Eine öffentliche Seite erklärt, wer Veda ist und was er bewusst nicht tut.

Who is Veda?

Phase 3: Leitplanken und Übergabe

Klare Grenzen: keine medizinische Beratung, keine Bewertung von Kontraindikationen, keine Versicherungszusagen. Alles Persönliche oder Sensible geht direkt mit Gesprächskontext an Diego.

Phase 4: Konversionspfade

Veda antwortet nicht nur, sondern führt: Jede relevante Antwort endet beim nächsten sinnvollen Schritt — Leistungsseite, Hilfeartikel oder Online-Buchung.

Phase 5: Feinjustierung an echten Gesprächen

Wöchentliche Auswertung echter Konversationen, jede Lücke wurde zu einem Artikel oder Snippet — bis sich die Lösungsquote bei 87,5 % stabilisierte, fast ohne menschliche Eskalation.

Ergebnisse

Lösungsquote

Von der KI beantwortet

0 % (nur E-Mail)87,5 %

Automatisierungsrate

Ohne menschliches Zutun

0 %87,5 %

Beteiligungsrate

Fin bearbeitet jedes Gespräch

n/a100 %

Wissensquellen

Eigene Inhalte

Keine280 (29 Artikel + 251 Seiten)

Ein öffentliches Help Center, das zugleich SEO-Inhalt und Self-Service für Patienten ist
Sofortige Antworten auf Französisch, auch ausserhalb der Sprechzeiten
Klare Grenzen: Veda führt, Diego behandelt — keine medizinischen Ratschläge vom Assistenten
Jedes Gespräch endet mit einem konkreten nächsten Schritt
Wenig Volumen, hohe Qualität: Es geht nicht um Massen-Deflection, sondern darum, einem Einzeltherapeuten die Abende zurückzugeben