Intercom Fin déployé comme assistant IA francophone pour un cabinet de thérapies en Suisse
Aperçu du projet
Ce sur quoi nous avons travaillé
- Mise en place et réglage d'Intercom Fin
- Création du centre d'aide (29 articles)
- Ingestion du site web (251 pages)
- Persona et ton de voix (« Veda »)
- Garde-fous sur les questions médicales
- Règles de transfert vers le thérapeute
Contexte
Après la refonte du site de CTCA, Diego Costier répondait encore sans cesse aux mêmes questions : quelle thérapie pour quel problème, le prix d'une séance, la prise en charge par l'assurance, comment réserver. Un thérapeute indépendant ne peut pas passer ses journées dans sa boîte mail. Nous avons déployé Intercom Fin sous le nom de « Veda », entraîné sur un centre d'aide francophone créé pour l'occasion et sur l'ensemble du site public, afin que les visiteurs obtiennent une réponse immédiate et que Diego ne reçoive que les conversations qui le nécessitent vraiment.
Le défi
- Questions répétitives — thérapies, tarifs, disponibilités et assurances revenaient dans presque chaque message.
- Aucune base de connaissances — tout était dans la tête de Diego ou dispersé sur le site ; rien qu'une IA puisse apprendre.
- Contexte santé sensible — un assistant dans un cabinet ne doit jamais donner de conseil médical, évaluer des contre-indications ni promettre un remboursement.
- Public francophone — les patients écrivent en français, avec le vocabulaire local de l'ayurveda, du NAET et de l'auriculothérapie.
- Confiance — les patients doivent savoir qu'ils parlent à un assistant, et pouvoir joindre un humain dès que c'est nécessaire.
La solution
Phase 1 : Fondation de connaissances
Création d'un centre d'aide francophone de zéro — 29 articles sur les thérapies, les tarifs, le déroulé d'une première séance, les annulations et la logistique — et connexion des 251 pages publiques de ctca.ch comme source complémentaire, pour que Fin réponde à partir de contenus réels et maîtrisés.
Phase 2 : Nom et persona
L'assistant s'appelle Veda — « connaissance » en sanskrit et racine du mot Ayurveda — avec un ton chaleureux et posé, à l'image du cabinet. Une page publique explique qui est Veda, ce qu'il fait et ce qu'il ne fera jamais.
Who is Veda?Phase 3 : Garde-fous et transfert
Limites explicites : pas de conseil médical, pas d'évaluation de contre-indications, pas de confirmation d'assurance. Toute question personnelle ou sensible est transmise directement à Diego, avec le contexte de la conversation.
Phase 4 : Chemins de conversion
Veda ne se contente pas de répondre, il guide : chaque réponse pertinente se termine par la bonne étape suivante — la page de service, l'article d'aide ou la réservation en ligne.
Phase 5 : Réglage sur conversations réelles
Revue hebdomadaire des conversations réelles, chaque manque transformé en article ou en snippet, jusqu'à stabiliser le taux de résolution à 87,5 % sans escalade humaine sur la grande majorité des échanges.
Résultats
Taux de résolution
Répondu par l'IA
0 % (e-mail uniquement)87,5 %
Taux d'automatisation
Sans intervention humaine
0 %87,5 %
Taux d'engagement
Fin traite chaque conversation
n/a100 %
Sources de connaissance
Contenu maîtrisé
Aucune280 (29 articles + 251 pages)
- Un centre d'aide public qui sert aussi de contenu SEO et de couche de self-service pour les patients
- Des réponses immédiates, en français, même en dehors des heures de consultation
- Des limites claires : Veda guide, Diego soigne — aucun conseil médical de l'assistant
- Chaque conversation se termine par une étape concrète : page de service, article ou réservation
- Faible volume, forte qualité : l'objectif n'est pas la déflection de masse, mais rendre ses soirées à un thérapeute indépendant
Captures d'écran du projet
Veda answering a patient question in French, with the matching help center article and price
Fin AI Agent performance for Veda: 100% deflection rate, 87.5% resolution rate
Hover over cards for 3D effect • Click to pop • Use button to scatter/organize
Stack technique
Lovable
SupabaseEt après
- Versions anglaise et allemande de Veda, en parallèle des traductions du site
- Messages proactifs sur les pages tarifs et réservation
- Intégration plus poussée avec l'agenda pour proposer des disponibilités en direct
Plus d'études de cas
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